Service Level Management

Wat?

In een Service Level Agreement beschrijft Smals op een eenduidige wijze de verbintenissen, verantwoordelijke, doelstellingen van de verschillende partijen.

Door systematisch afspraken te maken, deze te evalueren, en eventuele verbeteringen aan te brengen zal de kwaliteit van de geleverde diensten steeds beter worden afgestemd op de verwachtingen van de opdrachtgever.

Een Sla is zowel een verbintenis om bepaalde servicelevels te realiseren, maar ook een instrument om de kwaliteit te verbeteren. Het is gekoppeld aan het kwaliteitsbeleid dat Smals hanteert: de diensten van smals beantwoorden aan kwaliteitsvereisten, en mede daardoor kan een SLManagement worden gevoerd.

Kenmerkend

Bij het opmaken van een SLA wordt afgebakend waarvoor men een verbintenis aangaat, welke de objectieven (meestal uitgedrukt in beschikbaarheid binnen een bepaald servicewindow) zijn, hoe men dit zal meten en opvolgen, welke de afhankelijkheden en risico’s zijn.

In de beschrijving van de diensten vermeldt men hoe men incidenten zal behandelen: binnen welke termijn men een incident opneemt, oplost, communiceert.

Samen met de klant wordt een Business Importance Level bepaald, en op basis daarvan een aantal processen vastgelegd.

Deze informatie wordt actief gebruikt bij de monitoring van de toepassing en de behandeling van de incidenten.

SLManagement is een sluitstuk in het ITIL-framework.

ROI: klant bepaalt kwaliteit

De investering in het opmaken van een SLA loont omdat de opdrachtgever mee de kwaliteit en de werking van een toepassing kan bewaken, en er een permanente verbetering van kwaliteit tot stand komt.