Monitoring

Proactief en actief superviseren en monitoren, dit vereist mensen, tools, procedures en knowhow, een knowhow die Smals opgebouwd heeft gedurende de vele decennia die zij reeds actief is in dit domein, in dienst van haar leden.

Monitoring houdt in dat de apparatuur van de leden permanent bewaakt wordt en dat de nodige signalen worden doorgestuurd bij de minste hapering, zodat uw verantwoordelijken tijdig de kritische informatie ontvangen. In vele gevallen kunnen wij via deze monitoring zelfs preventief informatie verstrekken zodat wij onderbrekingen in de dienstverlening kunnen vermijden.

Voor bedrijfskritische toepassingen, waar een maximale performance en beschikbaarheid noodzakelijk zijn, worden specifieke beschikbaarheidsgaranties vastgelegd in een Service Level Agreement.

Voor minder kritische toepassingen delen wij de infrastructuur over meerdere leden zodat de kosten dalen.

Wij kunnen de monitoring uitbreiden tot de toepassingen zelf, zodat wij niet enkel de beschikbaarheid van de apparatuur nagaan, maar eventueel specifieke processen of functies binnen de toepassingen zelf op regelmatige tijdstippen op hun werking testen.

De dienst Supervisie waakt erover dat de nodige acties getroffen worden, en dat de betrokkenen zo snel mogelijk proactief of retroactief geïnformeerd worden over de activiteiten of systemen die opgevolgd worden.

Niveau van dienstverlening

Vooraleer een toepassing in productie wordt gesteld, wordt met de opdrachtgever of de ad-hocstuurgroep afgesproken welke kritische parameters de activiteit en de beschikbaarheid van het systeem kenmerken en welk niveau van dienstverlening verzekerd moet worden voor de eindgebruikers van de toepassing.

De kritische parameters moeten continu gemeten worden en daarvoor worden passende tools gebruikt: dit is monitoring.

Om het afgesproken niveau van dienstverlening te respecteren, moeten ook supervisieprocedures toegepast worden om preventieve of verbeterende acties te kunnen opstarten wanneer een incident gemeld wordt, wanneer een parameter zich niet normaal gedraagt of wanneer de opvolging van de kritische parameters aangeeft dat op termijn een evolutie van het systeem of de toepassing voorzien zal moeten worden.

Dienstverlening à la carte

Ons aanbod voorziet voor elke basisdienst een standaardniveau van dienstverlening dat altijd aan het lid wordt aangeboden. Als de toepassing bijzonder kritisch is of als een specifiek risico absoluut vermeden moet worden, dan wordt een hoger niveau van dienstverlening vastgelegd. Deze dienst, de monitoring en de bijbehorende procedures worden dan specifiek uitgewerkt voor deze toepassing.

Procedures

De reactiesnelheid in geval van een incident of probleem en het vermogen om zo snel mogelijk terug te komen tot een normale situatie, dragen in grote mate bij tot de naleving van het afgesproken niveau van dienstverlening.

De procedures die het supervisieteam van Smals dient te volgen, moeten dan ook met de grootste zorg worden opgesteld en getest voor de inproductiestelling.

De escalatieprocedures maken deel uit van dit arsenaal aan maatregelen. Er gebeurt een escalatie wanneer een ernstig incident niet opgelost kan worden binnen een vooraf vastgelegde tijdspanne. De escalatie gebeurt altijd parallel: de overeenkomstige beslissingsniveaus binnen onze organisatie en binnen de betrokken lidinstelling(en) worden gelijktijdig verwittigd.

Automatische en interactieve monitoring

Een aantal parameters worden standaard automatisch opgevolgd. Bijvoorbeeld: de bereikbaarheid van de servers over het netwerk, de processorbelasting, de vrije schijfruimte enz. Bij elk van deze parameters hoort een alarmdrempel. Wanneer de permanent geobserveerde waarde deze drempel significant overschrijdt, verschijnt er automatisch een alarm op de console van de supervisor, die dan de passende procedure opstart.

Een dergelijke automatische monitoring kan ook gehanteerd worden om de beschikbaarheid en de normale werking van de toepassing op te volgen. Dit vereist het gebruik van probes (synchrone informatieaanvragen aan het systeem, bijvoorbeeld om het uur) of het verzamelen van traps (onmiddellijke meldingen door het systeem wanneer er een event plaatsvindt) die zo oordeelkundig mogelijk moeten worden gedefinieerd om een snelle en duidelijke diagnose te kunnen stellen.

Soms wordt de beschikbaarheid van de toepassing manueel getest (bijvoorbeeld om de 10 minuten). Dit mechanisme is vrij zwaar aangezien er permanent iemand aanwezig moet zijn, eventueel 24u/24 in het geval van kritische toepassingen.

Proactiviteit

Het is de bedoeling te anticiperen op problemen en samen met de betrokken leden die maatregelen te nemen die nodig zijn om deze problemen te voorkomen. Zo wordt bij het opstarten van toepassingen voor een grote groep van potentiële gebruikers een belastingtest georganiseerd. Op basis van vooraf bepaalde scripts worden fictieve belastingen toegepast op het systeem om te meten hoe de performantie evolueert in functie van de gesimuleerde belastingverhoging.

Elke maand worden de statistieken met betrekking tot de volumes en performantie besproken met de betrokken leden. Er wordt dan gewezen op tendensen en er kunnen maatregelen gepland worden om de harmonieuze evolutie van het systeem proactief te verzekeren.

Eerste lijn en tweede lijn

De meeste vastgestelde incidenten worden door de sectie Supervisie behandeld en opgelost. Voor complexere gevallen doet zij een beroep op gespecialiseerde secties van Smals die een uitgebreide expertise hebben inzake toepassingen, veiligheid, servers en netwerken. Er kan ook een beroep gedaan worden op externe leveranciers, bijvoorbeeld wanneer er zich een materiaalpanne voordoet of men vermoedt dat de software een bug bevat.

Kortom, Smals bezit de tools, de mensen en de knowhow om te voldoen aan de verwachtingen van onze leden op het vlak van proactieve en actieve supervisie en monitoring. Daarenboven kunt u bij ons rekenen op een bedrijfscultuur die 100 % en 24u/24 gericht is op de naleving van de afgesproken niveaus voor dienstverlening en op het supersnel oplossen van incidenten, in nauwe samenwerking met onze leden en de eindgebruikers.