Service Level Management

De quoi s'agit-il?

Dans un Service Level Agreement, Smals décrit univoquement les engagements, les responsables et les objectifs des différentes parties.

En fixant systématiquement des accords, en les évaluant et en les améliorant le cas échéant, nous adapterons toujours mieux la qualité de nos services aux attentes du donneur d’ordre.

Un SLA est à la fois un engagement de réaliser certains niveaux de service et un instrument pour améliorer la qualité. Le SLA est associé à la politique de qualité de Smals: les services de Smals répondent à des exigences qualitatives, ce qui permet notamment de mener un Service Level Management.

Atouts

Lors de l’établissement d’un SLA, on délimite le but auquel on s’engage, les objectifs visés (généralement exprimés sous forme de disponibilité dans une fenêtre de service), la façon dont on mesurera et suivra les avancements ainsi que les dépendances et les risques.

Dans la description des services, on mentionne comment seront traités les incidents : dans quel délai un incident sera pris en charge, résolu et communiqué.

En concertation avec le client est déterminé un Business Importance Level, sur la base duquel sont déterminés un certain nombre de processus.

Cette information est utilisée activement dans le monitoring de l’application et le traitement des incidents. 

Le Service Level Management fait partie du cadre de référence ITIL.

Retour sur investissement: le client détermine la qualité

L’investissement dans l’établissement d’un SLA est rentable, d’une part, parce que le donneur d’ordre peut intervenir dans le contrôle de la qualité et du fonctionnement d’une application et, d’autre part, parce que cela permet une amélioration permanente de la qualité.