CRM-diensten
Klantgerichtheid grootschalig in de praktijk gebracht
Smals neemt het voortouw bij het invoeren van CRM-toepassingen. CRM, of Customer Relationship Management, betekent dat een bedrijf zich focust op klantgerichtheid. Bij het realiseren van een CRM-strategie voor een grote doelgroep komt er heel wat kijken. Smals heeft de infrastructuur, de ervaring en de knowhow om uiteenlopende CRM-projecten op te zetten en te begeleiden. CRM-diensten worden binnen onze organisatie ontwikkeld en aangeboden door een integratie van drie componenten: het CRM-platform, het contactcenter Eranova en het Bureau voor Communicatie (Bucom).
CRM kort geschetst
CRM is in de eerste plaats een bedrijfsstrategie en is van toepassing op elke organisatie. Een bedrijf zorgt ervoor dat zijn klanten een optimale service krijgen en dus gemotiveerd zijn om terug te keren en meer zaken te doen. Er moet een relatie met de klant opgebouwd en onderhouden worden. CRM vereist dus een bedrijfsfilosofie en –cultuur waarin de klant centraal staat.
Kerngegeven van CRM is informatie: men moet de klant kennen om efficiënt te kunnen communiceren, om in te spelen op zijn noden. Persoonlijke gegevens, aankoophistoriek, contacten met de helpdesk, reacties op nieuwsbrieven, klachten… dienen in kaart gebracht te worden. Dit zijn gegevens die door verschillende departementen in een bedrijf verzameld dienen te worden en die ter beschikking moeten zijn van iedereen die met de klanten in contact komt. Op dit gebied speelt technologie een grote rol. Het centraliseren en integreren van deze informatie uit verschillende bronnen, ze consulteerbaar en interpreteerbaar maken, vereist krachtige en complexe computertoepassingen.
Een tweede essentieel luik is de organisatie van de interactie met de klant. CRM gaat uit van een gepersonaliseerde, individuele benadering. Om dit op grote schaal mogelijk te maken, moeten die processen geautomatiseerd verlopen en ook hier komt specifieke CRM-software bij kijken. CRM kan ingeschakeld worden om de kosten van front-office-personeel te verlagen: door het inschakelen van elektronische en geautomatiseerde communicatie en dienstverlening is er minder personeel nodig voor manuele taken of face-to-face klantencontact. Alternatief kan men stellen dat CRM het mogelijk maakt een dermate grote hoeveelheid communicaties uit te voeren, waar anders een veelvoud van het personeel voor nodig zou zijn.
CRM in een overheidscontext
Wanneer een privé-bedrijf investeert in een CRM-toepassing, rekent het erop dat dit bijdraagt tot een hogere winst. Hoewel overheidsinstellingen geen winstdoelstelling hebben, heeft CRM ook voor hen een Return On Investment. CRM kan hen aanzienlijk helpen bij het verwezenlijken van hun “bedrijfsdoelstellingen”: een optimale dienstverlening bieden aan de burger en de ondernemer, binnen het bestaande (beperkte) budgettaire kader.
Door het leveren van een “one-step service”, het door automatisering maximaal uitschakelen van onnodige tussenstappen in de uitvoering van frequente processen, wordt de administratie minder belast. Hierdoor krijgt ze een grotere capaciteit, blijft ze binnen de budgettaire beperkingen en krijgen burgers en ondernemers een betere dienstverlening. Een betere informatie-uitwisseling tussen verschillende overheidsinstellingen onderling leidt tot een lichtere administratie en administratieve vereenvoudiging.
Communicatie met burgers en ondernemers is voor overheidsinstellingen van zeer groot belang. Burgers en ondernemingen zoeken constant informatie; overheidsinstellingen moeten aan die vraag beantwoorden. Bij het zoeken of aanvragen van informatie worden verschillende kanalen gebruikt: telefoon, websites, e-mail, post, loketten… Overheidsinstellingen moeten in staat zijn accurate informatie te bieden, los van het gebruikte kanaal.
Bij een CRM-benadering wordt de communicatie georganiseerd zodanig dat:
- Antwoordtijden kort zijn.
- Eenvoudige, repetitieve vragen snel afgehandeld worden op een lager niveau.
- Complexe vragen terechtkomen bij de juiste deskundige personen.
- Grote hoeveelheden aanvragen behandeld kunnen worden.
- Grote hoeveelheden geïndividualiseerde berichten verzonden kunnen worden.
- Processen waar mogelijk geautomatiseerd worden.
- De status en historiek van elke communicatie nagegaan kan worden.
- Dezelfde informatie beschikbaar is, los van het kanaal.
Een bijkomende uitdaging is de integratie van de verschillende kanalen. De verschillende kanalen worden door mekaar gebruikt bij de interactie met een overheidsinstelling. Een burger kan per telefoon verduidelijking vragen over een via e-mail ontvangen antwoord of bericht.
CRM binnen Smals
CRM-diensten worden binnen onze organisatie ontwikkeld en aangeboden door een integratie van drie componenten: het CRM-platform, het contactcenter Eranova en de communicatiecampagnes via het Bureau voor Communicatie.
Een CRM-benadering van communicatie wordt voor overheidsinstellingen onvermijdelijk als ze hun doelstellingen willen verwezenlijken binnen een realistisch budgettair kader. Wij beschikken over de nodige tools en ervaring om CRM-strategieën in de praktijk te brengen.
