Contact center (Eranova)
Image
Maximale bereikbaarheid via verschillende kanalen
Met het contactcenter Eranova ondersteunen wij de eindgebruikers van elektronische toepassingen. Het contactcenter is voorzien van alle noodzakelijke soft- en hardware en werkt in een CRM-omgeving. Het stelt ook zijn kennis en ervaring ter beschikking om andere contactcentra en CRM-toepassingen uit te bouwen.
Ondersteuning van eindgebruikers
De ondersteuning van eindgebruikers van elektronische toepassingen kan zowel inhoudelijk, technisch als administratief zijn. Eranova is een eerstelijnsdienstverlener en zal door middel van advies, informatie of consultatie van verschillende bronnen de klant onmiddellijk helpen. Vragen die buiten onze bevoegdheid vallen, worden doorgegeven aan een andere bevoegde instantie (tweede lijn), maar wij blijven verantwoordelijk voor de opvolging en de afsluiting van de vraag.
De basisgedachte hierbij is de “one-step service”. Een oproeper stelt een vraag die zonder verdere tussenstappen of doorverbindingen beantwoord wordt.
Eranova is bereikbaar via verschillende communicatiekanalen: per telefoon, per e-mail, per fax, via het contactformulier op de portaalsite van de sociale zekerheid en per post.
Outbound telefooncampagnes
Het contactcenter verricht ook outbound telefooncampagnes bij specifieke doelgroepen. Hiervoor werkt Eranova nauw samen met het Bureau voor Communicatie, vaak in het kader van een van de communicatiecampagnes van dit laatste.
Bereikbaarheid
Het contactcenter is gericht op bereikbaarheid en deskundigheid. Het is bereikbaar van 7 uur ’s ochtends tot 8 uur ’s avonds op het nummer +32 (0)2 511 51 51. Buiten deze openingsuren kan een oproeper steeds vragen zelf teruggebeld te worden via de “call-back”-functie.
Kwaliteitszorg
Een hoogstaande dienstverlening wordt door het contactcenter hoog in het vaandel gedragen. Om die te meten, worden er diverse instrumenten en criteria gehanteerd. Er worden ook “service levels” overeengekomen met onze opdrachtgevers. Eranova is er trots op deze strenge doelstellingen steeds te halen.
Zo wordt er gemiddeld voor minder dan 10 % van de oproepen doorgeschakeld naar de tweede lijn (overeengekomen service level: maximaal 25 %) en bedraagt de overeengekomen wachttijd maximaal 20 seconden.
Belang van technologie
Om tot een hoge performantie te komen en de beschikbare middelen optimaal in te zetten, maakt het contactcenter gebruik van een aantal hoogtechnologische hulpmiddelen.
Het contactcenter is voorzien van een krachtige PABX-telefooncentrale, een IVR-module (Interactive Voice Response) die de oproeper doorheen een gesproken telefoonmenu leidt, waaruit die de gewenste keuze maakt, en ACD (Automatic Call Distribution) met SBR (Skill Based Routing) die de oproep automatisch naar de meest geschikte persoon doorschakelt.
Consultancy
Het contactcenter Eranova beschikt over een grote ervaring in het uitbouwen en operationeel optimaliseren van een contactcenter. Deze kennis en ervaring stelt het ter beschikking voor de uitbouw van andere contactcentra en CRM-toepassingen. Het werkt hiervoor nauw samen met het CRM-team en het Bureau voor Communicatie en kan een CRM-project ondersteunen door de eigen infrastructuur en capaciteit of consultancy aan te bieden voor externe projecten.
Met het contactcenter Eranova beschikt Smals over een performant instrument om de gebruikers van elektronische toepassingen bij te staan. Steeds meer lidinstellingen doen een beroep op het contactcenter. Door het werken in een CRM-omgeving en de samenwerking met het Bureau voor Communicatie, kan het ingezet worden voor diverse communicatie-ondersteunende taken.
