Support
L’intégration du développement et de la mise en production de projets informatisés
Les activités de support de la Production ont pour objectif d’intégrer dans le système de production les outils modernes de management. C'est ainsi que sont spécifiés les descriptions de processus, les Service Level Agreements (SLA), les Operational Level Agreements (OLA) et autres Key Performance Indicators (KPI). Les activités de support de la production concernent aussi l’accompagnement des équipes de développement de projets dans les activités préparatoires à la mise en acceptation et en production de projets nouveaux ou de modifications d’envergure.
Les Services Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA), Key Performance Indicators (KPI)
Les activités modernes sont basées sur la communication d’éléments d’informations entre partenaires utilisant des matériels et logiciels complexes. Il convient de formaliser les modalités d’utilisation et de réparation, ainsi que de préciser les responsabilités respectives des acteurs concernés.
Dès 2002, les premiers SLA, OLA et KPI ont été définis tant pour l’extranet de la sécurité sociale que pour son portail.
Divers OLA et KPI ont été définis afin de pouvoir mesurer à quel point Smals et les utilisateurs de ces moyens techniques respectent leurs obligations mutuelles. Depuis janvier 2003, ces SLA font l’objet d’une observation mensuelle au moyen d'indicateurs de suivi. Ainsi, le management de Smals, de l'extranet et du portail peut obtenir confirmation quant au fait que les engagements de disponibilité, performance et qualité ont été respectés.
Durant les années 2003 et 2004, divers SLA/OLA/KPI ont vu le jour dans le cadre d’applications nouvelles.
Début 2005, une cellule spécialisée dans l’établissement de SLA/OLA/KPI sera enrichie de 2 spécialistes supplémentaires: la mise en production de tout projet nouveau sera précédée par l’établissement de ces éléments.
La description des processus de traitement
Chaque nouveau projet développé nécessite une définition schématique synthétique des processus relatifs au fonctionnement et au contrôle de la qualité.
Ces éléments sont définis avant la mise en acceptation des projets nouveaux et servent de base pour la formation des services internes de Gestion des Applications et des utilisateurs externes.
Au stade actuel, une centaine de processus applicatifs ont pu être définis.
Nous prévoyons d’y ajouter la définition de l’ensemble des processus techniques.
La gestion des implémentations
Chaque année, Smals développe plusieurs dizaines de projets qui doivent être mis en acceptation et en production, soit en interne, soit en externe chez les donneurs d’ordre.
En ce qui concerne les projets à exploitation interne au sein de Smals, une cellule de gestion des implémentations existe depuis début 2004. Elle a pour mission d’aider les chefs de projet du développement à organiser, en concertation avec les responsables de la production, toutes les opérations préparatoires à l’opérationnalisation des projets nouveaux. Tous les aspects doivent y être intégrés:
- tableaux de bord
- systèmes de sécurisation (loggings, back-ups, autorisations d’accès)
- systèmes de support (SLA, OLA, KPI, processus)
- systèmes de supervision du bon fonctionnement des applications et des éléments de l’infrastructure spécifiques à chaque projet
- gestion des contacts et de la communication avec les différents acteurs impliqués dans le projet
- extension des infrastructures techniques couvrant les besoins de chaque projet
- intégration du projet avec les applications d’utilisation générale (dossiers électroniques de documents, centre de secours, etc.).
