Services CRM
Orientation clients à grande échelle
Smals est pionnière dans l'introduction d'applications CRM. Le CRM, ou "Customer Relationship Management", signifie qu'une entreprise se focalise sur l'orientation clients. Lorsqu'une stratégie CRM est élaborée pour un grand groupe cible, de nombreux éléments interviennent. Aussi Smals possède-t-elle l'infrastructure, l'expérience ainsi que le savoir-faire nécessaires pour mettre sur pied et encadrer divers projets CRM. Les services CRM sont développés au sein de notre organisation et offerts par l'intégration de trois composantes: la plate-forme CRM, le centre de contact Eranova et le Bureau de Communication (Bucom).
Le CRM, en bref
Le CRM est tout d'abord une stratégie d'entreprise qui s'applique à toutes les organisations. Une entreprise traite ses clients de façon à ce que ces derniers bénéficient d'un service optimal et ainsi soient motivés à revenir chez elle et prêts à traiter davantage d'affaires avec elle.
Une relation doit être bâtie et entretenue avec le client. Le CRM requiert donc une philosophie et une culture d'entreprise qui accordent la plus grande valeur au client.
L'élément-clé du CRM est l'information: il faut connaître le client pour pouvoir communiquer efficacement, pour répondre à ses besoins. Les données personnelles, l'historique d'achats, les contacts avec le helpdesk, les réactions aux courriers d'information, les réclamations,... doivent être inventoriés. Toutes ces données doivent être récoltées par plusieurs départements d'une entreprise et être à la disposition de toutes les personnes qui sont en contact avec les clients. Sur ce plan, la technologie joue un rôle considérable, car pour centraliser et intégrer ces informations à partir de différentes sources, pour les rendre consultables et interprétables, des applications informatiques puissantes et complexes sont nécessaires.
Un second élément essentiel est l'organisation de l'interaction avec le client. Le CRM part d'une approche personnalisée, individuelle. Pour permettre cela à grande échelle, ces processus doivent être automatisés et aidés par des logiciels CRM spécifiques. Le CRM peut être mis en oeuvre pour réduire les coûts du personnel front office: grâce à une communication et à une prestation de services électroniques et automatisées, il faut moins de personnel pour les tâches manuelles ou le contact face-to-face avec les clients. De même, nous pouvons dire que le CRM permet de réaliser une quantité énorme de communications, qui en temps normal nécessiterait beaucoup plus de personnel.
Le CRM dans un contexte public
Lorsqu'une entreprise privée investit dans une application CRM, vous pouvez vous assurer que son investissement contribuera à un plus grand bénéfice. Bien que les institutions publiques ne poursuivent pas un objectif lucratif, le CRM leur offre également un Return On Investment. Le CRM peut leur procurer une aide considérable dans la réalisation de leurs "objectifs d'entreprise": offrir un service optimal aux citoyens et aux entreprises, dans le cadre budgétaire (limité) existant.
Grâce à un "one-step service", c'est-à-dire à l'élimination maximale des étapes intermédiaires inutiles dans l'exécution de processus fréquents au moyen de l'automatisation, l'administration se voit moins chargée. Elle bénéficie ainsi d'une plus grande capacité, elle reste dans les limites budgétaires et offre un meilleur service aux citoyens et aux entreprises. Un meilleur échange d'informations entre diverses institutions publiques conduit à un allègement et à une simplification sur le plan administratif.
La communication avec les citoyens et les entreprises est primordiale pour les institutions publiques. Les citoyens et les entreprises cherchent constamment des informations, et les institutions doivent répondre à ces requêtes. Lors de la recherche ou de la demande d'informations, divers canaux sont utilisés: téléphone, sites web, e-mail, courrier, guichets,… Les institutions publiques doivent être en mesure d'offrir des informations exactes, quel que soit le canal utilisé.
Avec une approche CRM, la communication est organisée de telle sorte que:
- Les temps de réponse sont courts.
- Les demandes simples, répétitives sont traitées rapidement à un niveau inférieur.
- Les demandes complexes arrivent chez les experts appropriés.
- Les grandes quantités de demandes peuvent être traitées.
- Les nombreux messages individualisés peuvent être envoyés.
- Les processus sont automatisés dans la mesure du possible.
- Le statut et l'historique de chaque communication peuvent être vérifiés.
- Les mêmes informations sont disponibles, indifféremment du canal.
Un autre défi concerne l'intégration des différents canaux. Les divers canaux sont utilisés de façon confondue lors de l'interaction avec une institution publique. Un citoyen peut demander des éclaircissements par téléphone concernant une réponse ou une information reçue par e-mail.
Le CRM au sein de Smals
Les services CRM sont développés au sein de notre organisation et offerts par l'intégration de trois composantes: la plate-forme CRM, le centre de contact Eranova et les campagnes de communication via le Bureau de Communication.
Une approche CRM de la communication devient inévitable pour les institutions publiques si elles veulent réaliser leurs objectifs dans une marge budgétaire réaliste. Nous disposons des outils et de l'expérience nécessaires pour mettre des stratégies CRM en pratique.
