Centre de contact (Eranova)
Accessibilité maximale via plusieurs canaux
Avec le centre de contact Eranova, nous assistons les utilisateurs finaux d'applications électroniques. Le centre de contact est équipé de tout le hardware et software requis et travaille dans un environnement CRM. Il met également ses connaissances et son expérience à disposition pour la mise en place d'autres centres de contact et applications CRM.
Soutien des utilisateurs finaux
Le soutien des utilisateurs finaux d'applications électroniques couvre aussi bien les aspects de fond et techniques que les aspects administratifs. Eranova est un prestataire de services de première ligne et aide directement le client par des conseils, des informations, ainsi que par la consultation de sources diverses. Il transmet à une autre instance compétente (deuxième ligne) les questions qui dépassent sa compétence, mais il demeure responsable du suivi et de la clôture de celles-ci.
L'idée de base est ici le "one-step service": l'appelant pose une question et obtient une réponse sans étapes intermédiaires ou transferts d'appel.
Eranova est accessible par plusieurs canaux de communication: téléphone, e-mail, fax, formulaire de contact sur le site portail de la sécurité sociale et courrier.
Campagnes téléphoniques outbound
Le centre de contact Eranova réalise également des campagnes téléphoniques outbound pour des groupes cibles. A cet effet, il collabore étroitement avec le Bureau de Communication, généralement dans le cadre de l'une des campagnes de communication de ce dernier.
Accessibilité
Le centre de contact est axé sur l'accessibilité et l'expertise. Il est joignable de 7h à 20h au numéro +32 (0)2 511 51 51. En dehors de ces heures, un appelant peut toujours demander d'être rappelé au moyen de la fonction "call-back".
Souci de la qualité
Le centre de contact met un point d'honneur à offrir un service de qualité. Afin de mesurer cette qualité, divers instruments et critères sont utilisés, et des "service levels" sont définis avec nos donneurs d'ordre. Eranova est fier de toujours atteindre rigoureusement ces objectifs.
A titre d'exemple, en moyenne moins de 10% des appels sont transférés à la deuxième ligne (service level convenu: maximum 25%), le temps d’attente convenu étant de 20 secondes maximum.
Importance de la technologie
Pour atteindre une performance élevée et utiliser de manière optimale les moyens disponibles, le centre de contact recourt à plusieurs outils de haute technologie.
Le centre de contact est muni d'une puissante centrale téléphonique PABX, d'un module IVR (Interactive Voice Response) qui guide l'appelant à travers un menu téléphonique vocal dans lequel il peut effectuer son choix), et de l'ACD (Automatic Call Distribution) avec SBR (Skill Based Routing) qui transfère automatiquement l'appel à la personne la plus appropriée.
Consultance
Le centre de contact Eranova jouit d'une grande expérience dans la mise sur pied et l'optimalisation opérationnelle d'un centre de contact. Il met ces connaissances et expérience à disposition pour l'élaboration d'autres centres de contact et applications CRM. Il collabore pour cela étroitement avec l'équipe CRM et le Bureau de Communication et peut soutenir un projet CRM en offrant son infrastructure et sa capacité ou ses conseils pour des projets externes.
Grâce au centre de contact Eranova, Smals dispose d'un instrument performant pour encadrer les utilisateurs d'applications électroniques. Le centre de contact est sollicité par un nombre croissant d'institutions membres. En travaillant dans un environnement CRM et en collaborant avec le Bureau de Communication, il peut servir à différentes tâches d'aide à la communication.
